Übersicht

 
 Startseite
 Archiv
 DDT Home
 
 

 Schnellsuche

 
 

 - Werbung -

 
 
 
 
 

 Links

 
 CutePHP Scripts
 Google News
 Wein online
 Biowein online
 Kein DSL in Resse
 BILD-Blog
 






Fachhandel vs. Retail - am Beispiel von
Navigon...
Dass es die Hersteller dem 'Fachhandel' durch ihre Fixierung auf Stückzahlen immer schwerer machen, ist mittlerweile seit Jahren bekannt.
Als Händler nimmt man die Zustände eben achselzuckend zur Kenntnis und verabschiedet sich immer mehr vom 'klassischen' Hardware-Geschäft.



Und obwohl wir uns unbestritten in einer dynamischen Branche bewegen, kommen auch anspruchsvolle (sprich: Service-würdige) Produkte innerhalb kürzester Zeit unter den Hammer.
Über die zweifelsfrei vorhandene Wettbewerbsverzerrung zugunsten (omni-)potenter Vertriebsformen spricht eigentlich niemand - warum auch? Es lebe billig, Geiz ist geil, es geht immer billiger...OkOk, keine Panik, das will euch bestimmt niemand nehmen. ;->

In der Vergangenheit konnte sich der Fachhandel zumindest über den potentiellen Service profilieren. Aber auch in diesem Bereich lassen sich die Hersteller (vermutlich notgedrungen) von den Retailern und Lebensmittel-Discountern immer stärker 'in die Pflicht' nehmen. So wird die
Sachmängelgewährleistung des Verkäufers immer häufiger durch die Herstellergarantie ersetzt. Letzteres ist übrigens eine freiwillige Leistung des Herstellers und kann an Bedingungen geknüpft sein.
Insofern sind solche Artikel

Aldi-Computer: Kunden mit defekten Geräten werden abgewiesen

zwar nicht uninteressant, zeigen jedoch auch, daß die Verbraucherschützer eher etwas deutlicher auf den Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie hinweisen und sich nicht an so 'prominenten' Fällen hochziehen sollten.
Die Position der o.g. Vertriebsformen ist jedoch verständlich - welcher Retailer möchte schon zeterende Kunden im 'Showroom' und welche Kassiererin bei Aldi möchte gefragt werden, warum Windows nicht mehr bootet? Man will den Kunden am liebsten erst beim nächsten Kauf wiedersehen.
Aber ist das denn so verwerflich?

Etwas absurd wird das Ganze, wenn der Hersteller den 'Service-Willen' des Händlers quasi sabotiert (natürlich rein subjektiv empfunden...).

Beispiel?

Ein Kunde kauft ein Navigon-Bundle, bestehend aus PDA, MN5 und GPS-Empfänger inkl. Bluetooth, dazu noch div. Kartenmaterial, u.a. USA. Kurz bevor die Reise losgehen soll, streikt der TriCeiver (GPS-Empfänger) - kein Satellitenempfang, somit nutzlos.
Unbürokratische Hilfe: wir geben dem Kunden leihweise den GPS-Empfänger unseres Vorführsystemes. Da die Navigon-Interessenten vom Hersteller vorzugsweise zu Saturn und Media-Markt geschickt werden, besteht mangels Publikum ohnehin keine Gefahr, schlimmstenfalls nicht 'vorführbereit' zu sein.
Der Kunde kommt erst in 4 Wochen zurück, bis dahin sollte der Fall erledigt sein.
Der Hersteller möchte von einem stinknormalen Händler mit so einem Mist nicht belästigt werden und verweist zwecks Abwicklung an den Distributor (sprich: unserem Lieferanten).
Der Versand erfolgt also an den Distri und in Anbetracht dessen werden 4 Wochen ganz schnell ganz eng - denn dort wird der Kram erstmal gesammelt und irgendwann an die jeweiligen Hersteller weitergeleitet.
Im speziellen Fall bekamen wir den GPS-Empfänger unrepariert mit dem Vermerk zurück, dass eine Bearbeitung nur möglich sei, wenn wir das komplette Paket einschicken würden.
Mit anderen Worten - wir hätten unserem Kunden also nicht unbürokratisch helfen sollen, sondern den Fall nach 'Schema F' durchziehen müssen.
D.h.: unser Kunde sauer, dazu völlig orientierungslos in Amiland.

Letztlich half dann ein Anruf bei Navigon, vorbei an der 0180er 'Händler-Service-Hotline'.

Aber was hat dieses Lamento jetzt mit Fachhandel und Retail zu tun? Nun, Herr Saturn oder Herr MediaMarkt haben dbzgl. andere Möglichkeiten. Denn die tauschen das defekte Produkt einfach aus . Dann kommt ein sog. 'Area Sales Manager' ZU DENEN und ersetzt den kaputten Kram vor Ort. So einfach kann das sein!

Vor diesem Hintergrund muß man potentiellen Kunden schon fast empfehlen, doch lieber bei den o.g. Unternehmen zu kaufen...
12 Jan 2006 von Ekkehard Nax



powered by CuteNews